Am auzit cu toții despre creşterea importanţei platformelor social media. Acestea au devenit (probabil) cel mai puternic instrument de comunicare din mediul online. În acest context, monitorizarea social media ar trebui să devină un instrument indispensabil pentru orice specialist care se ocupă de marketing digital, relații publice, comunicare sau gestionarea imaginii companiilor și brandurilor.
Monitorizarea social media nu înseamnă doar verificarea notificărilor primite de la reţelele sociale
În lume sunt aproximativ 3,7 miliarde de utilizatori de social media (aproape jumătate din populaţia planetei) iar în timp ce citești această propoziţie au fost făcute aproximativ 1 milion de postări pe Instagram. Aşadar, în faţa acestei avalanșe de informaţii, este imposibil ca cineva să afle tot ce s-a spus despre un anumit brand, oriunde în mediul online, în timp real.
Singura soluție viabilă pentru a monitoriza într-adevăr eficient tot ce se vorbește despre un brand în mediul online este folosirea unor tool-uri de monitorizare social media, precum BrandMentions.
Monitorizarea în social media nu presupune doar luarea la cunoștință asupra faptului că un brand a fost menționat online
Este foarte important și acest aspect, însă este doar o parte din ce presupune un proces de monitorizare. Cealaltă parte o constituie „ascultarea activă”, felul în care persoana care se ocupă de monitorizare reacționează la mențiunile apărute și felul în care construiește noi strategii de brand în funcție de rezultatele primite.
Beneficiile monitorizării sunt multiple și nu cred că se îndoiește cineva de necesitatea acestui proces. Voi încerca însă să evidențiez cum un proces de monitorizare eficient poate duce la îmbunătățirea unei companii și atragerea de noi clienți către aceasta.
Află care este opinia publică despre compania sau brandul tău
Reputația unui brand se câștigă în ani de zile și se poate distruge în doar câteva secunde.
Ești sigur că știi tot ce există online despre brandul tău?
Este cunoscut faptul că utilizatorii aleg să cumpere un produs sau serviciu după ce se documentează înainte despre achiziția pe care urmează să o facă: review-uri, comentarii, discuții, etc. Dacă un posibili utilizator, atunci când intră prima oară în contact cu un brand găsește doar o listă lungă de mențiuni negative despre acel brand, cel mai probabil nu va merge mai departe cu procesul de achiziție. Vice versa este valabilă.
Este adevărat, că nu se pot schimba review-urile sau comentariile negative despre o companie, însă, ce se poate schimba este felul în care sunt prezentate acestea. Odată ce știi despre toate mențiunile negative care există în mediul online, despre tine sau compania ta, poți reacționa, răspunde, oferi explicații detaliate despre fiecare problemă în parte. În acest caz, chiar dacă este vorba de mențiuni cu un ton sau context negativ, percepția pe care un posibil client și-o formează despre compania sau brandul tău va fi vădit îmbunătățită decât dacă ar fi văzut doar o listă de comentarii negative fără nici o explicație sau răspuns.
Să luăm un caz concret
Mai jos este o mențiune negativă raportată de BrandMentions pentru un cunoscut brand de cosmetice. Cu toate că este vorba de o foarte cunoscută companie de cosmetice, aceasta nu a avut nici o reacție la acestă postare negativă despre calitatea produselor sale. Cel mai probabil, acest lucru s-a întâmplat datorită faptului ca managerii de brand nici nu au aflat despre această mențiune. Si asta se întâmplă pentru că brandul cu pricina nu a fost etichetat în postare, ci a fost doar menționat. Astfel că, o simplă verificare a notificarilor din Facebook nu ar fi avut cum să înștiințeze social media managerul despre această mențiune.
În acest caz compania a avut o lovitură de imagine și probabil a pierdut nu doar un client, ci și alți posibili clienți care au văzut această postare. O reacție bună din partea companiei ar fi salvat cu siguranță situația și ar fi atras, poate chiar și alți clienți.
De asemenea, este important pentru un brand să monitorizeze și contextul în care acesta apare menționat. De exemplu, chiar dacă brandul este pus într-o lumină bună, și se vorbește pozitiv sau neutru despre el, contextul în care acesta apare poate fi unul negativ. Unele situații pot necesita o reacție sau un punct de vedere în timp ce altele necesită doar o simplă informare.
În ambele cazuri însă, pentru crearea sau păstrarea unei bune reputații este extrem de important pentru un brand să știe toate contextele în care apare, pentru a putea pune în practică strategii de câștigare și nu de pierdere a potențialilor clienți.
Îmbunătățește-ți pozițiile în motoarele de căutare pentru a fi accesibil cât mai multor potențiali clienți
Fie că este vorba de companii mai mici sau mai mari, la sfârșitul zilei toate vor cam același lucru: să rankeze pe primele poziții în Google. Și cum pentru marele motor de căutare linkurile sunt încă un semnal extrem de important, la fel de importantă a devenit și goana după linkuri. Orice oportunitate de a obține sau a câștiga un link de calitate nu trebuie pierdută pentru că fiecare link se poate traduce în potențiali clienți.
Se întâmplă destul de des ca cineva să menționeze un anumit brand în diverse articole fără sa linkeze către brandul respectiv.
Ceea ce este de cele mai multe ori o pierdere pentru companie. Având în față lista de mențiuni unde apare brandul tău, poți cu ușurință naviga printre ele iar în cazul în care o mențiune nu are link, poți contacta autorul mențiunii și vedea în ce măsura poate adăuga un link către websiteul meu. Funcționează foarte bine strategia asta și pentru branduri mari si pentru companii mai mici și platforme precum Brand Mentions fac jumătate din treabă la capitolul acesta.
De exemplu, în imaginea de mai jos, este menționat un brand care comercializează produse electronice, însă nu este nici un link către site-ul companiei. Nu doar că un link ar fi ajutat brandul să crească în pozițiile din Google, dar ar fi ajutat la obținerea unor potențiali clienți care ar fi putut accesa site-ul companiei direct din acest articol.
Ce s-ar putea face în acest caz?
Simplu: Poate fi contactat autorul mențiunii pentru ca acesta să adauge un link către brandul menționat.
A avea un brand de succes nu înseamnă neapărat despre a fi primul în toate, ci despre a fi în centrul acțiunii
Iar centrul tău de acțiune ar trebui să fie audiența ta și nevoile lor.
Atragerea de clienți noi este extrem de importantă însă nu uita că a face clienții existenți fericiți poate genera uneori vânzări mai mari decât găsirea de noi clienți. Acest lucru se poate întâmpla dacă pulsul afacerii, brandului, companiei este luat în permanență iar monitorizarea online se face eficient și în timp real.
O monitorizare media eficientă poate da informații despre nevoile clienților, nemulțumirile lor, de ce au ales un brand în detrimentul altuia, etc. Însă aceste lucruri nu pot fi posibile fără o monitorizare continuă și eficientă.
La nivel global, în doar 9% dintre postările din social media, brandurile sunt etichetate în mod direct
Ceea ce înseamnă că 91% dintre oameni vorbesc despre branduri fără ca acestea să afle vreodată.
Singura metodă de a afla cine, când și ce se vorbește despre ele în mediul online este monitorizarea online a tuturor mențiunilor despre brand, folosind instrumentele potrivite.
